天镇县联社：开展消费投诉专项治理工作

  天镇县联社坚持“以客户为中心”服务理念，不断满足广大金融消费者对产品和服务的需求，针对投诉事件，不怠慢、不推辞、不敷衍，多元施策、积极化解。截至10月末，该行投诉量较去年同比减少21笔、下降74.29%。

  该行一是强化组织领导，压实工作责任。成立消费投诉专项治理工作领导小组，负责整体工作部署及分析总结，对投诉较为集中的网点开展约谈和督导。二是完善制度建设，强化内部管理。出台消费投诉处理管理办法、消保工作要点等8项消费者权益保护制度，进一步强化问责管理，提升响应效率，将客户满意度评价纳入网点绩效考核，对照网点文明服务规范要求，采取现场和非现场检查，有效提升员工服务意识。建立投诉处置化解跟踪机制，按照“谁的问题谁负责，谁的权限谁解决”原则，将投诉处理责任落实到引发投诉的源头及处理投诉的末端，加强跟踪问效。三是推进合规管理，夯实业务基础。积极开展“合规示范标兵”“合规示范网点”创评活动，评选合规示范标兵5人、合规示范网点4个，筛选优秀成功案例学习分享，营造出遵章守纪、合规经营的良好氛围，充分利用晨会、夕会对员工进行宣讲，引导厅堂人员转变观念、端正态度，学会换位思考，变被动为主动，及时化解矛盾，避免投诉升级。