大同：提升运营效率 增强网点动能

  大同农商行通过业务服务标准化、厅堂管理规范化、外拓服务专业化三项举措，进一步提升运营服务效率，切实转换经营机制、增强网点发展动能。截至11月末，该行智能机具电子替代率达70.1%，业务办理平均时间提速11%，客户平均等待时长缩短18%，建立全员营销四级网格区域6300余个，开展“最美背包客”营销活动9次，各类宣传活动50余次，拓展客户9200余户。

  业务服务标准化

  提高办理效率

  该行每月组织开展柜面操作规范、集中作业业务等方面的培训，并进行业务技能测试，巩固学习成效，不断提升员工系统熟练度和技能操作水平，进一步提升业务办理速度；建立大堂服务人员分工配合机制，明确大堂经理及相关人员的职责边界、工作区域及相互补位的工作要求，客户进入厅堂，大堂经理主动询问客户需求，并进行合理分流；根据业务波峰、波谷图合理调整高低柜开放比例，并指导客户通过自助渠道、电子渠道办理业务，缩短客户等候时间，缓解客户排队等候时的焦虑情绪；通过内外厅的岗位联动，促进业务办理提质提速。

  厅堂管理规范化

  提升服务质效

  该行结合实际制定《大同农商银行厅堂管理服务规范化手册》，并将手册分发至各网点，每日利用晨夕会进行学习，为营业网点提供实用、可行的工作流程和行为规范指南；组建服务提升专班，每日通过监控中心视频检查方式，对网点营业前、中、后进行全流程非现场监督检查，并按周进行通报，评选先进服务网点10家、服务明星13人，对执行动作不规范、厅堂管理不到位的网点进行问题分析，针对性利用跟班学习、“小班”赋能的方式进行培训，确保问题即查即改；积极开展厅堂微沙龙，为客户办理业务的同时普及金融知识，丰富客户的金融知识储备；围绕特殊业务、授权业务、岗位制约、员工行为等重点领域、关键环节，组织开展“神秘人”飞行检查11次、专项检查5次，确保所有网点、全部业务、各个环节纳入检查范围，全力消除柜面风险隐患。

  外拓服务专业化

  助力营销拓客

  该行以网格化系统为依托，搭建以营业网点为中心，辐射周边三至五公里半径各类客户的服务模式，按照划定的区域位置、服务半径、商户资源等情况分开责任区，做好规划图，逐户对接营销；制定营销“路线图”，提前对接时间和人员，利用村中的大喇叭和微信群，引导村民前来办理，针对确实无法前来办理的特殊人员，采取上门办理，满足广大客户的金融需求；定期组织开展进社区、进小区、进企业、进商户活动，宣讲金融知识、宣传金融产品，了解客户的服务需求，拉近与客户的距离，通过定时、定点的方式深耕社区、市场，建立客户档案、沉淀营销数据，逐步建立覆盖全辖的营销服务体系，进一步提升营销效率，加快客户拓展。