何以事事办到客户前面？ ——以“件件小事”践行金融工作的政治性、人民性

  “我都没发现、没想到的事情，人家农商行都帮我想到了、办到了”。说这话的是客户王大姐，在向阳西路附近街道经营果蔬便利店，自从5年前在尧都农商行营业部办理“晋享e付”二维码后，平时收付款等流水都发生在农商行，日久天长就成了营业部的忠实客户。近日，营业部员工赵欣在像往常一样回访客户的时候发现她家的二维码牌子有污损，便主动联系总行零售管理部为其更换新的二维码牌子。拿到崭新的二维码牌子后，王大姐颇为动容，尽管是一件小事，但赵欣的细心还是让她由衷感慨“农商行事事办到咱前面”。何以能“事事办到客户前面”？这既得益于尧都农商行深厚的本土银行底蕴，也得益于该行热火朝天的全员服务氛围。

  集中走访，客户需求早知道 该行启动拓客“10000”户暨“让老客户回家”贷款服务活动，持续开展“网点周围三公里”集中走访，进市场、进商圈、进社区、进街道，对接全辖党政机关、企事业单位、各类市场主体、供应链上下游企业，从总行机关到一线网点，从市区街道到山庄窝铺，哪里有目标客户，哪里就有农商服务的身影，对周边商户、住户实现走访全覆盖、宣传全覆盖、建档全覆盖，做到“客户信息早熟悉、客户偏好早知道、客户需求早满足”，为精准提供金融服务奠定坚实基础。例如，该行营业部组建党员服务先锋队，固定于每周六上午围绕向阳西路商圈对老客户集中回访，做到亮党员身份、亮岗位职责、亮员工工牌、亮业务产品的“四亮服务”，让存量客户留得住，流失客户再回来，新增客户更扎实。今年7月份以来，尧都农商行针对存量客户，户均回访3.5次，吸引1108户老客户“回家”。

  首访负责，精准触达聚人气 要让老客户“肯回来”，新客户“愿意来”，关键就是让客户有被重视的感觉。该行在对全辖市场商户、社区居民、乡镇农户深入调研的基础上，以各分支行为单位划分责任区域，第一个接触客户的走访人员即为客户服务责任人，对客户存款、贷款、支付结算、柜面服务等一切金融业务咨询做到“有问必答，有需必应”，对能够办理的业务当场受理以最快速度办结，以快速响应让客户安心，以专业回复让客户放心，以高效办理让客户舒心。该行城区支行聚焦周边社区、商户、企业三类核心场景，打造“场景化+精准化”服务模式，将金融服务嵌入客户日常生活和经营场景，做到“服务跟着客户走”；现代支行利用地处老城区繁华地带的区位优势，组建“双人上门服务小组”对周围居民、商户提供“即需即办”的金融服务，通过口碑传播，在短短一个月时间内收集社保卡更换、贷款申请等需求120条，成功发展存款、贷款、中间业务等产品近200户。7月以来，尧都农商行累计解决客户金融需求1160个，新发放小微贷款4465户，金额7.78亿元。

  追踪服务，优化体验迎客归 尧都农商行对走访过程中发现的自身问题、产品短板、流程堵点、客户诉求详细记录到走访日志上，各分支行每次集中走访结束后第一时间召开复盘总结会，对走访日志上记录的问题逐一研究讨论、逐一沟通职能部门、逐一制定解决措施，能当下解决的为客户解决到位，受客观因素影响无法暂时解决的问题帮助客户寻找替代方案，不断改善服务质量，让客户感受到“百姓银行”的满满诚意。该行县底支行通过查阅信贷档案、调取业务系统数据、走访村两委及社区干部等方式，详细记录老客户的经营状况、资金需求、合作历史及流失原因，建立“一人一档”的老客户信息台账，并划分为“经营稳定、有潜在需求”“暂时困难、需政策扶持”“转向他行、可争取回流”等不同类型，制定差异化的召回策略。客户经理通过累计超过200次的上门走访与电话沟通，向稳定客户推介新产品，为困难客户定制方案，让流失老客户找准“回家的路”。

  面对日新月异的发展环境，日趋激烈的同业竞争，日益多元化的客户需求，尧都农商行深刻把握金融工作的政治性、人民性，以“逆水行舟，不进则退，缓进亦退”的危机感，“银行不改变，环境就改变银行”的紧迫感，“客户不向我走来，我就向客户走去”的责任感，主动作为、靠前服务，在为广大客户办好“件件小事”中树牢品牌形象、厚植发展根基，实现社会效应和经营效益“双丰收”。