太原：强化主动服务 实现活客留客

　　太原农商行以清理“沉睡客户”专项工作为契机，强化主动服务意识，优化账户管理相关措施，针对不同类型的“沉睡账户”，给予用户温馨提示，提供多种解决方案，不断增强消费者的满意度，进而实现从“活客”到“留客”。截至目前，该行客户数较年初增长4.3万户。

　　挖掘基础数据，开展精准营销。该行一是通过对10万户“沉睡账户”数据进行分析，梳理出了有联系方式及户籍地址的有效客户信息9800余条，将初步筛选后的账户数据清单下发各支行，提示网点实施目标客户清单化管理，做好精准营销。二是根据下发的沉睡账户数据开展提醒提示工作，定期向客户统一推送短信，支行每日组织客户经理及柜面人员进行电话邀约，使其账户持有人知晓自身在银行有账户，账户中有资金，简要介绍相关产品及业务办理流程，提高公众对“沉睡账户”的基础认知，引导消费者通过银行网点或线上渠道自行开展账户查询，及时更新留存在银行的个人信息。三是定期统计工作措施及成效，内容包括客户联系数量、唤醒数量等，同时可根据网点消费者体验和反馈情况报回优秀经验做法、遇到的困难和问题，确保客户的有效需求满足、重点客群对接，以点带面推动“沉睡账户”唤醒工作全面铺开。

　　坚持服务至上，提升品牌优势。该行一是利用好农村地区服务网络，强化与地方政府的合作，承担起财政惠农资金的代理发放责任，并参与农村“三资平台”的建设及运营，有效保障了养老金、惠农补贴的及时发放，增加了银行卡在当地居民中的实际应用价值。二是将营业大堂作为最高效的服务阵地，建设“爱心驿站”“妈咪小屋”等暖心工程，从增强客户体验感着手提升服务效率，营造舒适温馨的营业环境。三是对周边居民进行网格化区分，实施精准营销和分层次营销，注重基础服务、个性化服务和定期回访服务，同时为有需求的客户提供制定“理财秘书”服务，根据客户的类型、投资需求有选择性的分别发送短消息或者提供理财方案，确保客户及时地了解业务动态。

　　搭建获客场景，拓宽触达渠道。该行一是将辖内网点划分为资源型网点、普惠型网点、潜力型网点、发展型网点四种类型，结合其所在地理位置和客群特点明确自身定位，明确主推产品和营销活动。二是推动辖内客户经理走出去、扎下去，坚持深入农村、深入群众、深入企业，在农区网点大力推广“整村授信”，在市场商圈开展“批量化定制”服务，广泛宣传个体工商户、小微与企业主及村民受益案例。三是全面推进普惠型小微、个人信贷“无纸化、移动化、标准化”转型，实现个人小额信用贷款现场快速办理，让客户“最多跑一次”或“一次都不用跑”，降低客户办理贷款的时间成本。四是围绕用户画像、生命周期、关键行为、用户标签四个维度，推出了涵盖存款、贷款、收单业务、代发工资、理财等业务共计15个营销模型，为支行开展客户拓展提供数据支撑，为客户精准匹配金融产品，并提供综合服务方案，稳步扩大业务规模，最终提升业绩及市场核心竞争力。